Verkkolomake voi näyttää asiakkaalle yksinkertaiselta: nimi, yhteystiedot ja viesti. Yrityksen sisällä sama lähetys voi kuitenkin käynnistää ketjun, jossa tietoa luetaan sähköpostista, kopioidaan järjestelmään, tarkistetaan käsin ja välitetään oikealle henkilölle. Tekoäly verkkolomakkeiden käsittelyyn poistaa juuri näitä hitaita välivaiheita - ilman että koko nykyinen järjestelmäympäristö täytyy rakentaa uudelleen.

Kyse ei ole vain lomakevastausten automaattisesta tallennuksesta. Hyvin toteutettu ratkaisu ymmärtää, mitä asiakas tarvitsee, poimii olennaiset tiedot, tarkistaa puutteet, ohjaa asian oikeaan prosessiin ja voi valmistella vastauksen tai seuraavan tehtävän. Tulos näkyy nopeampana reagointina, tasalaatuisempana tiedonkäsittelynä ja pienempänä manuaalisen työn määränä.

Lomake ei ole ongelma - tiedon jatkokäsittely on

Useimmissa yrityksissä lomakkeita on enemmän kuin ensin ajatellaan. Yhteydenottopyynnöt, tarjouspyynnöt, tukipyynnöt, työnhakemukset, palautteet, varauskyselyt ja sisäiset ilmoitukset ovat kaikki lomakkeita. Haaste syntyy, kun jokainen niistä käsitellään eri tavalla ja tieto jää sähköposteihin, taulukoihin tai yksittäisten henkilöiden muistiin.

Perinteinen sääntöpohjainen automaatio toimii hyvin silloin, kun kaikki kentät ovat selkeitä ja vaihtoehdot ennalta määriteltyjä. Se voi esimerkiksi lähettää Suomen valinneen asiakkaan myyntitiimille Suomessa. Todellisuudessa asiakkaan tärkein tieto löytyy usein avoimesta viestikentästä: "Tarvitsemme integraation nykyiseen varausjärjestelmään ja palvelua kolmella kielellä." Tällaisen viestin merkityksen tulkitsemiseen tekoäly tuo käytännön hyödyn.

Tekoäly voi luokitella pyynnön, tunnistaa kiireellisyyden, erottaa yhteystiedot ja tarpeen toisistaan sekä tiivistää pitkän kuvauksen käsittelijälle. Se ei korvaa asiantuntijan harkintaa, mutta antaa asiantuntijalle paremmin jäsennellyn lähtötiedon. Kun vastaanottaja näkee heti, onko kyse myynnistä, tuesta, laskutuksesta vai varaamisesta, työ alkaa oikeasta paikasta.

Mitä älykäs lomakekäsittely voi tehdä

Ratkaisu rakennetaan aina lomakkeen tarkoituksen ja taustaprosessin mukaan. Käytännössä se voi tunnistaa viestin aiheen, poimia tiedot vapaasta tekstistä, tarkistaa että pakolliset tiedot ovat mukana ja pyytää tarvittaessa täydennystä. Se voi myös luoda tehtävän oikeaan järjestelmään, täydentää asiakastietoa olemassa olevilla sallituilla tiedoilla ja ohjata pyynnön vastuuhenkilölle.

Jos lomakkeella pyydetään tarjousta, tekoäly voi tehdä vastaanottajalle tiivistelmän toimialasta, tarpeesta, aikataulusta ja mahdollisista jatkokysymyksistä. Tukipyynnössä se voi ehdottaa luokkaa ja prioriteettia. Varauskyselyssä se voi tunnistaa toivotun ajankohdan, palvelun ja kielen. Tärkeä ero on siinä, että sama ratkaisu käsittelee sekä lomakekenttiä että asiakkaan omin sanoin kirjoittamaa sisältöä.

Tekoäly verkkolomakkeiden käsittelyyn käytännössä

Toimiva kokonaisuus ei ala mallin valinnasta vaan yhdestä selkeästä työnkulusta. Ensin määritellään, mikä lomake tuottaa eniten käsityötä tai missä hitaus vaikuttaa asiakkaan kokemukseen. Sen jälkeen päätetään, mitä tiedolle tapahtuu heti lähetyksen jälkeen ja missä kohdassa ihminen ottaa vastuun.

Yksinkertainen työnkulku voi olla seuraava: asiakas lähettää lomakkeen, järjestelmä tarkistaa perustiedot, tekoäly tulkitsee avoimen viestin ja tieto siirtyy oikeaan järjestelmään valmiiksi luokiteltuna. Vastuuhenkilö saa ilmoituksen vain silloin, kun asia vaatii päätöstä tai henkilökohtaista vastausta. Asiakkaalle voidaan samalla lähettää selkeä vastaanottokuittaus, joka kertoo mitä tapahtuu seuraavaksi.

Laajemmassa toteutuksessa lomake voi käynnistää useita toimia. Esimerkiksi tarjouspyynnöstä voidaan luoda myyntimahdollisuus, tehdä tehtävä asiantuntijalle, käynnistää sisäinen hyväksyntä ja koostaa tieto raportointiin. Tavoite ei ole rakentaa tarpeettoman monimutkaista ketjua, vaan poistaa ne vaiheet, joissa sama tieto kirjoitetaan uudelleen tai joissa pyyntö odottaa väärässä paikassa.

Tyypillisiä käyttökohteita ovat:

  • yhteydenotto- ja tarjouspyynnöt, jotka luokitellaan ja ohjataan oikealle myyntitiimille
  • asiakaspalvelulomakkeet, joista muodostetaan jäsennelty tukipyyntö ja alustava prioriteetti
  • varaus- ja palvelukyselyt, joissa tunnistetaan toivottu palvelu, kieli ja ajankohta
  • sisäiset ilmoitukset, kuten hankinta-, IT- tai henkilöstöpyynnöt, jotka reititetään sovittuun hyväksyntäprosessiin
  • palautelomakkeet, joista tunnistetaan toistuvat aiheet ja kehityskohteet raportointia varten

Integraatiot ratkaisevat, syntyykö hyötyä

Lomaketiedon tulkitseminen on hyödyllistä vasta, kun tieto päätyy työn kannalta oikeaan paikkaan. Siksi verkkosivu, sähköposti, asiakashallinta, työnohjaus, ajanvaraus, analytiikka ja sisäiset viestintäkanavat kannattaa nähdä yhtenä prosessina, ei erillisinä työkaluina.

Hyvä toteutus toimii nykyisten järjestelmien lisänä. Jos yrityksellä on jo käytössä asiakashallinta tai tikettijärjestelmä, tekoäly voi valmistella ja siirtää tiedot siihen sovittujen sääntöjen mukaisesti. Uutta käyttöliittymää ei kannata pakottaa henkilöstölle vain automaation vuoksi. Mitä vähemmän työntekijän täytyy vaihtaa sovelluksesta toiseen, sitä todennäköisemmin prosessi myös tehostuu käytännössä.

Integraatioissa on silti tehtävä harkittuja rajauksia. Kaikkea lomakedataa ei tarvitse kopioida kaikkiin järjestelmiin. Usein riittää, että asiakashallintaan viedään yhteystiedot ja luokitus, kun taas tarkempi alkuperäinen viesti säilyy sille tarkoitetussa paikassa. Selkeä tietovirta vähentää päällekkäisyyksiä ja helpottaa myöhempää raportointia.

Kaikkea ei pidä automatisoida täysin

Tekoäly toimii parhaiten, kun sen rooli on tarkasti määritelty. Vakioituvat, suuren volyymin pyynnöt sopivat usein pitkälle automatisoitaviksi. Sen sijaan poikkeavat, epäselvät tai taloudellisesti merkittävät tapaukset kannattaa nostaa ihmiselle nopeasti.

Tähän voidaan rakentaa varmistuksia. Jos lomakeviesti on ristiriitainen, puutteellinen tai järjestelmän tulkinnan varmuus jää matalaksi, pyyntö ohjataan tarkistukseen. Ihminen voi hyväksyä, korjata tai hylätä ehdotuksen ennen kuin tieto siirtyy eteenpäin. Näin automaatio nopeuttaa rutiinityötä, mutta ei tee päätöksiä tilanteissa, joissa tarvitaan kokemusta, asiakastuntemusta tai liiketoiminnallista harkintaa.

Myös asiakasviestinnässä sävy ratkaisee. Vastaanottokuittaus voidaan automatisoida turvallisesti, kun se kertoo konkreettisesti vastaanotetusta pyynnöstä ja seuraavasta vaiheesta. Varsinainen ratkaisu tai tarjous kannattaa jättää ihmiselle, jos asiakkaan tilanne vaatii tarkennuksia. Automaatio ei saa luoda vaikutelmaa henkilökohtaisesta vastauksesta silloin, kun kyse on vain kuittauksesta.

Tietoturva ja hallittavuus rakennetaan alkuun

Lomakkeet sisältävät usein yhteystietoja, viestejä ja liiketoiminnan kannalta arkaluonteista tietoa. Siksi ratkaisuun tulee määritellä alusta asti, mitä tietoa käsitellään, mihin sitä siirretään, ketkä voivat nähdä sen ja kuinka pitkään sitä säilytetään. Käyttöoikeudet, lokitus, tiedon minimointi ja selkeät rajapinnat ovat käytännön valintoja, eivät jälkikäteen lisättäviä ominaisuuksia.

Suomalaiselle ja pohjoismaiselle yritykselle myös infrastruktuurin sijainti, EU-vaatimusten huomiointi ja monikielinen käsittely voivat olla ratkaisevia. Erityisesti silloin, kun sama lomake palvelee suomeksi, ruotsiksi, norjaksi ja englanniksi, luokittelun ja vastausten on toimittava johdonmukaisesti kaikilla kielillä. Kieliversio ei saa olla erillinen sivuprosessi, joka lisää käsityötä.

Aloita yhdestä mitattavasta pullonkaulasta

Paras ensimmäinen kohde on yleensä prosessi, jossa lomakkeita tulee säännöllisesti, käsittelyssä on selvä viive ja työntekijä toistaa samoja vaiheita. Esimerkiksi 30 päivittäisen yhteydenoton lukeminen, luokittelu ja kirjaaminen voi tuntua pieneltä työltä, kunnes se katkaisee myynnin tai asiakaspalvelun keskittymisen useita kertoja päivässä.

Ennen toteutusta kannattaa määrittää lähtötilanne: kuinka kauan ensimmäiseen vastaukseen menee, montako käsittelyvaihetta tarvitaan, kuinka paljon tietoa kirjataan käsin ja kuinka usein pyyntö päätyy väärälle henkilölle. Näitä lukuja vasten nähdään, tuoko automaatio todellista hyötyä vai siirtääkö se vain työn toiseen paikkaan.

Toimiva pilotti voidaan usein rajata yhteen lomakkeeseen ja yhteen selkeään jatkoprosessiin. AI Powered Solutions rakentaa tällaisia ratkaisuja olemassa olevien työkalujen ympärille, jotta idea voidaan testata käytännössä nopeasti ja hallitusti. Kun ensimmäinen työnkulku toimii, samaa mallia on helpompi laajentaa muihin lomakkeisiin, kieliin ja järjestelmiin.

Hyvä lomakeautomaatio ei näy asiakkaalle näyttävänä teknologiana. Se näkyy siinä, että oikea ihminen saa oikeat tiedot ajoissa, asiakas saa vastauksen ilman turhaa odotusta ja yrityksen tieto alkaa kulkea siellä, missä työkin tapahtuu.